资料协助 一站服务-三明服务体系认证审核

针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册
销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进
对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托机构进行研究和咨询
通过的相关、安全或管理认证
重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作
根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务
提供商品使用所必需的使用或顾客培训，解答并解决顾客的疑问
在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于有保养要求的商品，应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务
相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示
所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带
对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现
售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务
按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务
服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录
定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行
保证商品维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应
对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品
所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准
对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求
对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。如退换（非企业商品质量或服务问题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示
当商品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等）时，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。
对于贸易型企业，应配合生产厂家，及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务，并按国家有关规定，执行**赔付制度
向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求
按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置。
本机构将每年对获得服务认证的组织实施例行监督评价，以确保获证组织及其提供的服务持续满足服务要求和相关认证技术规范的要求。
例行监督评价与上一次评价的长时间间隔不应**过12 个月。
如遇情况无法按时实施例行监督评价的，本机构将根据具体原因，采取必要的措施，包括但不限于以下：
a) 延长例行监督期限（长不**过3 个月）；
b) 暂停认证；
c) 采取其他替代的评价方式。

商品售后服务认证的评价依据为：GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》。商品售后服务认证申请组织（简称：申请组织）的服务能力应满足GB/T 27922-2011 *5 章所规定评价指标的要求，并且按照*六章方法所评价的结果应满足达标或以上的级别。
商品售后服务认证过程包括以下环节：
a) 认证申请；
b) 申请受理；
c) 评价策划；
d) 服务评价（包括文件审查和现场评价）；
e) 认证决定；
f) 颁发证书；
g) 获证后监督。
认证申请
制造、销售有型产品或提供无形产品（服务）的组织，满足以下条件的，均可申请商品售后服务认证：
a) 取得国家工商行政管理部门或有关机构注册登记的法人（或其组成部分）；
b) 已取得相关法规规定的行政许可或资质（适用时）；
c) 符合相关的法律、法规和和其他规范要求；
d) 在一年内未发生与服务有关的重大事故或投诉。
申请组织应提交的文件和资料包括：
a) 《服务认证申请及信息调查表》；
b) 拟认证服务和所涉及产品的信息；
c) 总部和分场所（服务网点）基本信息；
d) 申请组织符合认证申请及认证评价依据的相关要求的声明；
e) 申请组织法律地位的文件和明文件；
f) 申请组织信息调查所需的其他资料。

当发生以下情况时，本机构将增加例行监督的频次，或实施非例行监督：
a) 获证组织或服务发生重大的变更；
b) 获证组织受到严重的投诉、处罚或媒体曝光；
c) 获证服务存在严重问题，或发生与获证服务有关的事故；
d) 其他信息反映存在重大认证风险的情况。

若获证组织通过监督评价，本机构将保持对其的认证，包括保持或调整其认证等级。对于监督评价中发现的不符合，获证组织应在规定时限内完成纠正和纠正措施并提供纠正和纠正措施有效性的证据。
本机构将对获证组织所采取的纠正和纠正措施及其结果的有效性进行验证。
组织建立有商品售后服务并编制了售后服务手册，明确了售后服务范围和工作流程；制定有岗位职责分配表，对职能划分和岗位设置形成文件信息；编制有《售后服务基本工作规范》、《用户投诉分类细化指标》、《售后服务管理制度》等规章制度，另有采购合同尾款支付方式的限制，公司售后服务情况运转良好，项目验收报告顾客评价为良。
设置有热线电话与董事长电话；每个项目实施交付后都有售后服务人员的手机留给客户方便联系；遇到顾客电话提出问题，先做记录，然后去客户现场确认，查看售后服务单记录有项目名称、售后人员、时间、地点、问题、解决办法、，但是顾客满意调查一栏部分为空白，信息沟通主要是口头交流，缺少记录，目前尚无顾客投诉。
目前业务部门遇到的问题基本都可以自己解决。负责人介绍，后续有解决不了的问题，会咨询其他有实力的相关方。
申请了质量、环境及职业健康安全管理体系管理体系等荣誉。
交流：组织目前没有参加服务标准化工作、国家、行业有关标准的制定工作。以后对制定等工作多关注并积参与。
组织接收到客户反馈，时间就近安排具有相关能力的服务人员对应。
未进行现场服务后培训讲解。
在服务有效期内为顾客提供持续的支持服务。应按法律法规要求和服务承诺提供相应的服务。
合同中明示了服务期满后公司对所售服务实行的服务，所产生的费用规定。
所售服务无不良服务外项目产生。
组织合同中明示了服务的准时性及不遵守的惩罚方式。现场暂无未兑现情形。
售后有热线电话， 每个项目都有专人负责服务登记，大部分客户都是电话联系需要的售后服务内容，根据顾客的问题进行解答，判定顾客问题的解决方法，需要时去顾客现场确认。目前也存在服务接待，提供有接待记录。
交流：在招标合同中有明确的三包要求。
组织制定有服务流程和服务人员岗位说明，服务人员都统一着装，对个人卫生和形象方面也进行了规定要求；组织能够及时进行服务活动，能够提供服务记录登记表。
售后服务中的基础设施，定期检查，现场设备正常。
业务部 定期盘点，预估服务所需产品的充足，及时联络并跟踪服务部协助采购。
交流：目前不存在对于服务问题处理期限较长情况，若出现及时为顾客提供相应的代用服务。
提供的招标文件显示，组织的服务能够满足国家法规和服务标准的要求
合同规定的维护期，组织目前完全是执行合同要求并且符合国家法规的要求。
对于有服务质量问题，公司按国家有关规定进行索赔，在服务期限内都是免费的，不涉及收费，确属收费的事向顾客明示。
交流：当服务存在缺陷或出现难以解决的问题，企业有补救措施。
组织暂未发生赔付现象
若涉及废弃商品回收事宜，业务部根据工程业务部文件，向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项，尤其是安全和环保要求事项。
若涉及废弃商品回收事宜，业务部直接按工程技术要求，对废弃商品进行回收和处置。
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